隨著中國旅游市場復(fù)蘇,同程旅行(0780.HK)多項業(yè)績指標(biāo)持續(xù)向好,引領(lǐng)旅游行業(yè)復(fù)蘇。但另一方面,公司也面臨著諸多投訴問題。
近日,同程旅行控股有限公司(以下簡稱“同程旅行”)因“退票費”問題再次被大眾關(guān)注。
根據(jù)一位名叫安振杰的消費者投訴,他在同城旅行平臺預(yù)訂航班時購錯票,隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單,但因人工客服拖延時間、推諉扯皮,導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功,只能做退票處理。他認(rèn)為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費用,屬于欺詐行為,并要求退一賠三。
針對此事,同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石在接受長江商報記者采訪時表示,平臺處理訂單需要一定時間,退改費用也全部由航司收取。他強調(diào),考慮到用戶的出行體驗,客服已對該訂單給予全額退款。
但針對消費者提出的在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償?shù)囊?,截至發(fā)稿,同程旅行并未同意,雙方暫時未達(dá)成一致意見。
長江商報記者聯(lián)系到了中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江,在他看來,“旅客要求退票,屬于單方面違約,確實有可能造成飛機(jī)上座位的短暫浪費,也會消耗平臺的人力時間成本,收取一定手續(xù)費也是合理的。”
同時,他認(rèn)為,對于消費者反映的退票費過高問題,相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行核查、處理,切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。航空公司、OTA平臺也應(yīng)在訂票頁面以顯著方式提醒消費者退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報顯示,公司實現(xiàn)營收75.4億元,同比增長27.1%,增速高于市場,經(jīng)調(diào)凈利潤13億元。2021年其年度付費用戶達(dá)到2億人,同比增長28.2%,創(chuàng)下歷史新高。
用戶投訴稱“退票過程存在欺詐行為”
“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取拖延時間、推諉扯皮的辦法,讓我不能順利操作訂票軟件,導(dǎo)致飛機(jī)票出票成功,以騙取我的退票費用。”北京一位名叫安振杰的律師近日在網(wǎng)上曬出自己的遭遇。
據(jù)安振杰介紹,他在今年7月4日下午15點48分通過同程旅行APP平臺預(yù)訂了一張7月7日南京飛往蘭州HO1679次航班,但當(dāng)日APP顯示7月7日沒有該班次航班,而系統(tǒng)卻瞬間自動跳到了在7月6日南京飛蘭州HO1679次航班,在他尚未看仔細(xì)時習(xí)慣性點擊了付款按鈕,當(dāng)發(fā)現(xiàn)購票錯誤后,立即聯(lián)系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單。
“我一開始就向客服報了訂單編號、航班班次,試圖取消訂單和攔截出票,以避免進(jìn)一步損失,但是人工客服卻多次問我是哪個訂單,我也被迫多次重復(fù)告知相關(guān)訂單號,就在反饋期間,同程APP平臺客服也承認(rèn)還沒有出票,卻無法退票,客服始終不給做取消訂單處理,直至7月4日16:00出票成功。”安振杰說道。
安振杰表示,在長達(dá)12分鐘的時間里,同程旅行APP平臺客服不去操作取消訂單,以攔截不一定成功為由,使我預(yù)訂的該班次航班出票成功,然后再告知只能作自己退票處理。
安振杰說,當(dāng)時查看了一下購票付款是776元,因為客服始終不作為,導(dǎo)致只能自己退票,僅能退回289元。“我感覺同程旅行APP平臺客服故意采取這種拖延時間、推諉扯皮的辦法,就是為了讓我不能順利操作訂票軟件系統(tǒng)的情況下,直至出票成功,以達(dá)到和航空公司合伙騙取我的退票費用。”
安振杰表示,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條之規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費者財產(chǎn)損害的,應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。這種欺詐方式騙取消費者費用,并導(dǎo)致消費者損失的,提供服務(wù)的商家應(yīng)該給消費者三倍損失的經(jīng)濟(jì)賠償。
就消費者安振杰反映的問題,長江商報記者聯(lián)系了同程旅行公共事務(wù)負(fù)責(zé)人白石。白石表示,“首先,由于機(jī)票出票攔截并非100%成功(相應(yīng)頁面也有對應(yīng)提示),處理訂單需要一定的時間;其次,同程旅行平臺的退改簽規(guī)則嚴(yán)格遵循航司的退改政策,退改費用也全部由航司收取。此后,用戶聯(lián)系客服進(jìn)行投訴,考慮到用戶的出行體驗,客服對該訂單給予全額退款。”
對于白石的說法,安振杰表示不認(rèn)可,他認(rèn)為平臺存在欺詐行為,在表明律師身份后,要求平臺在全額退款基礎(chǔ)上額外進(jìn)行三倍賠償,目前與同程旅行并未達(dá)成一致和解。
曾因廣告違規(guī)被罰13萬
事實上,同程旅行控股有限公司是同程藝龍控股有限公司改名后的公司。當(dāng)下的同程旅行是由此前的同程旅游與藝龍旅行網(wǎng)合并而來。
公開資料顯示,2000年,藝龍收購了著名社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同,并購了百德勤及其電子商務(wù)網(wǎng)站,進(jìn)軍旅游服務(wù)行業(yè)。風(fēng)光之時,藝龍旅行網(wǎng)可提供全球22萬家簽約酒店預(yù)訂服務(wù),曾是中國簽約酒店數(shù)量最多的在線旅行服務(wù)提供商,甚至擁有直接向攜程宣戰(zhàn)的底氣。
2015年,在酒店業(yè)務(wù)中廝殺多年的攜程與藝龍達(dá)成進(jìn)一步合作,攜程宣布4億美元戰(zhàn)略投資藝龍,持股37.6%,成為藝龍的最大股東。在當(dāng)時,攜程期望通過合并藝龍的酒店業(yè)務(wù),奠定其酒店領(lǐng)域的領(lǐng)先地位,以應(yīng)對與去哪兒的競爭。
時間來到2017年12月29日,同程旅游旗下的同城網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)宣布,雙方將正式合并,成立新公司“同程藝龍”。在當(dāng)時,同程藝龍明確表示將“致力于成為領(lǐng)先的在線預(yù)訂出行交通與住宿平臺”,并“整合雙方大交通、酒店等優(yōu)勢資源”。
結(jié)合現(xiàn)狀來看,當(dāng)時同程與藝龍的合并就是同程大交通業(yè)務(wù)與藝龍酒店業(yè)務(wù)的合并。11個月后,同程藝龍港交所敲鐘,成為名副其實的港股OTA第一股、小程序第一股。
據(jù)同程旅行發(fā)布的2021年年報顯示,2021年同程旅行年度付費用戶達(dá)到2億人,同比增長28.2%,創(chuàng)下歷史新高;年平均月活用戶已達(dá)2.6億,同比增長34.2%。其它財務(wù)指標(biāo)方面,同程旅行全年實現(xiàn)營收75.4億元,同比增長27.1%,增速高于市場。經(jīng)調(diào)凈利潤13億元,經(jīng)調(diào)凈利潤率17.2%。
雖然業(yè)績向好,但同程旅行還是頻頻面臨消費者投訴。就在今年6月23日,同程旅行被曝丹東機(jī)場已停運三個月卻還能在平臺上買到機(jī)票,想要退款卻沒有門路,引發(fā)消費者不滿。
為何停飛的機(jī)場還在售票?同程旅行表示,所售航班都是根據(jù)民航數(shù)據(jù),具體正在與丹東機(jī)場溝通。至于能否退票,也正在和退票組協(xié)商。
同樣是在今年6月底,消費者章先生發(fā)現(xiàn),自己兩次在同程旅行上下單的機(jī)票金額與在機(jī)場打印出來的行程單金額均存在近百元的差價。章先生說,他立即聯(lián)系了同程旅行APP人工客服,客服回應(yīng),訂單有旅行專享套餐,根據(jù)規(guī)定,差價小于200不能申請賠付。
解決不了問題,章先生要求人工客服轉(zhuǎn)到投訴臺。航空公司受理后,最后才分多次給章先生退回了90元的差價。據(jù)同程旅行APP人工客服表示,差價是存在的,“同程向航司付款后,開始出票,出票途中,價格降低了”。
另一方面,長江商報記者注意到,除了丹東機(jī)場機(jī)票以及差價問題外,同城旅行還受到了來自蘇州工業(yè)園區(qū)市場監(jiān)督管理局的行政處罰。
據(jù)蘇園市監(jiān)處字〔2020〕06947號顯示,同程旅行因為發(fā)布了違法違規(guī)廣告違反了廣告法第五十五條和第五十八條,被處以罰款130000元、沒收違法所得120000元并責(zé)令停止發(fā)布違法廣告。
標(biāo)簽: 同程旅行 同程旅行業(yè)績指標(biāo) 旅游行業(yè) 同程旅行遭投訴
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送戲下鄉(xiāng)(央廣網(wǎng)發(fā)池茂花攝)央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者郎麒)7月21日,山西省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會。會上,山西省文旅廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介
山西探索通過“以場地?fù)Q服務(wù)”等方式鼓勵社會力量興辦社區(qū)服務(wù)2022-07-2118:45:50來源:央廣網(wǎng)央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者郎麒)7月21
高鐵上這些設(shè)備都有啥用?乘務(wù)員小姐姐科普:隱藏功能有很多
泛??毓捎诮袢帐状瓮ㄟ^股份回購專用證券賬戶以集中競價交易方式回購了公司股份83萬股,占公司總股本的0 02%,最高成交價1 38元 股,最低成交
該公司員工代表大會,與會員工代表以無記名投票方式,選舉公司員工吳漢雄為公司第十屆董事會職工代表董事,選舉員工鐘作平為公司第十屆監(jiān)事會
博主實測理想L9后排屏幕手勢控制:這是給正常人類使用的么?
提供技能培訓(xùn)、擔(dān)保貸款等山西多舉措支持高校畢業(yè)生靈活就業(yè)2022-07-2118:24:12來源:央廣網(wǎng)央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者吳婷婷)日前,
根據(jù)批復(fù),同意公司向?qū)I(yè)投資者公開發(fā)行面值總額不超過61 72億元公司債券的注冊申請。本次發(fā)行公司債券應(yīng)嚴(yán)格按照報送上海證券交易所的募集說
科合公司進(jìn)場,需返還升龍前期支付的前期費用及履約保證金等。另開投公司也為夏園項目的城市更新工作墊付了相關(guān)費用,預(yù)計項目后續(xù)推動也需由
大連文化旅游發(fā)展集團(tuán)有限公司將聚焦景區(qū)開發(fā)、智慧旅游、會展旅游、海洋旅游、文化創(chuàng)意、酒店運營等主責(zé)主業(yè),進(jìn)一步整合文旅資源,打造精品
剔除所有政府一次性紓困措施的影響,6月份的基本通脹率亦為1 8%,較5月份升1 7%略高。
本期債券品種為小公募,擬發(fā)行金額為30億元,目前項目狀態(tài)已更新為“已反饋”。
搭載“全球最好的新能源技術(shù)”魏牌拿鐵插混版預(yù)售價公布:23-25萬
兩幢商住大樓樓高分別19及27層,住宅及商業(yè)部分各占約20 16萬及18 37萬平方呎,涉及總樓面38 5萬平方呎。
號稱“30萬以內(nèi)最好的純電SUV”買恒馳5前要擦亮眼睛
賭上雷軍全部聲譽造車小米再攬大將:原上汽通用五菱銷售副總加盟
客源分布方面,開放式間隔為首置年輕人;2房間隔為家庭客;3房間隔為換樓客。
本期債券簡稱20金街01,發(fā)行規(guī)模20億元,債券期限3年,債券利率為3 50%,主承銷商為中信建投證券股份有限公司。
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根據(jù)國資國企改革需要,大連市國資委擬將持有的大連市城鄉(xiāng)建設(shè)投資集團(tuán)有限公司100%股權(quán)無償劃至大連市城市建設(shè)投資集團(tuán)有限公司。
自如優(yōu)品商城將在8月30日關(guān)閉,屆時將不能在商城下單。
新世界與香港蜆殼(Shell)及森那美汽車集團(tuán)簽署合作備忘錄,Shell及森那美汽車承諾于未來3至5年內(nèi),注資逾5000萬港元予聯(lián)盟。
同區(qū)在去年曾賣地,住宅地地價已達(dá)7000至8000港元,估計上述兩幅地皮市值92億至105億港元。
恒大造車真的太可笑了
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中國鐵建本年累計新簽約合同金額合計1 33萬億人民幣,同比增加26 24%。
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黃瓜、豆角價格漲幅較大,主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院新聞辦審核批準(zhǔn),由山西日報報業(yè)集團(tuán)主管、主辦的山西省重點新聞網(wǎng)站。山西
關(guān)愛山川河流守護(hù)國之重器,主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院新聞辦審核批準(zhǔn),由山西日報報業(yè)集團(tuán)主管、主辦的山西省重點新聞網(wǎng)站。山
央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者吳婷婷)7月20日,山西省統(tǒng)計局和國家統(tǒng)計局山西調(diào)查總隊聯(lián)合舉辦新聞發(fā)布會,介紹上半年山西經(jīng)濟(jì)運行情況。上半
央廣網(wǎng)忻州7月20日消息7月19日,山西五臺山風(fēng)景名勝區(qū)管委會發(fā)布通告,7月20日零時起,五臺山對進(jìn)山游客車輛實行預(yù)約制。車輛預(yù)約須通過“五臺
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央廣網(wǎng)太原7月21日消息《區(qū)域全面經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》(RCEP)實施半年多來,政策紅利持續(xù)釋放,為山西省外貿(mào)發(fā)展注入了新活力。據(jù)統(tǒng)計,今年上
央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者趙藝)7月20日,山西省商務(wù)廳發(fā)布通知,啟動智慧商圈、智慧商店創(chuàng)建工作,旨在帶動傳統(tǒng)商圈和商店數(shù)字化、智能化
重慶港務(wù)物流集團(tuán)有限公司掛牌轉(zhuǎn)讓重慶偉航建設(shè)工程有限公司70%股權(quán),底價為6244 95萬元,需繳納保證金2320萬元,信息披露結(jié)束日期為2022年8月18日。
我省首次發(fā)布企業(yè)品牌價值評價信息,主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院新聞辦審核批準(zhǔn),由山西日報報業(yè)集團(tuán)主管、主辦的山西省重點新聞
網(wǎng)傳蔚來將發(fā)行虛擬貨幣一美元一個!蔚來回應(yīng):虛假信息
我省5項舉措支持高校畢業(yè)生靈活就業(yè),主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院新聞辦審核批準(zhǔn),由山西日報報業(yè)集團(tuán)主管、主辦的山西省重點新聞
聚焦陶寺共話文明起源,主流媒體,山西門戶。山西新聞網(wǎng)是經(jīng)國務(wù)院新聞辦審核批準(zhǔn),由山西日報報業(yè)集團(tuán)主管、主辦的山西省重點新聞網(wǎng)站。山西新
其中,實物商品網(wǎng)上零售額5 45萬億元,增長5 6%,占社會消費品零售總額的比重為25 9%,較去年同期提升2 2個百分點。
央廣網(wǎng)太原7月21日消息(記者郎麒)近日,一則視頻在社交媒體傳播,視頻顯示,多名年輕男子在太原柳巷當(dāng)街持械毆打另一名男子,打人者施暴后逃
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預(yù)售17 98萬元起長安深藍(lán)SL03上市定檔:比亞迪海豹勁敵來了
本期債券計劃 實際發(fā)行金額人民幣4 8億元,發(fā)行利率2 38%,期限365日;于2022年7月21日起息,2023年7月21日兌付。
利和味道宣布完成D輪融資,本輪融資由普洛斯隱山資本聯(lián)合領(lǐng)投,多家機(jī)構(gòu)踴躍參與。
網(wǎng)店轉(zhuǎn)讓的出現(xiàn)讓很多商家可以輕松入駐到之前不能入駐的電商平臺中,天貓商城和京東商城是很多商家想要入駐的電商平臺,因為天貓商城和京東
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2021年11月6日,第四屆中國國際進(jìn)口博覽會期間,比亞迪獲頒國內(nèi)首張SGS承諾碳中和符合聲明證書。比亞迪集團(tuán)品質(zhì)處總經(jīng)理趙儉平、比亞迪集團(tuán)
電商平臺發(fā)展日漸成熟,很多平臺為了給消費者提供更好的服務(wù),提升商家入駐門檻,例如天貓商城和京東商城,對現(xiàn)在入駐的商家要求很嚴(yán)格,商
9月10日,中國榮耀運動健兒交車暨國家體育總局、吉林省人民政府、中國一汽戰(zhàn)略合作簽約儀式暨雪車裝備交付儀式在北京首都體育館舉行,國家