日前，省政府辦公廳通報表揚了我省穩(wěn)增長、穩(wěn)市場主體等5個方面38項典型經(jīng)驗做法，太原市小店區(qū)推行稅費“問辦一體”，成立電話熱線咨詢集中處理中心，配備服務(wù)專崗，組建疑難兜底團隊，堅持本級問題立行解決、提級問題歸口速報，辦稅服務(wù)實現(xiàn)“加速度”的經(jīng)驗做法位列其中。

為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升納稅人滿意度，2022年以來，太原市小店區(qū)稅務(wù)局率先打造全省首家一流集中處理中心，以整合集成各類資源為發(fā)力點，不斷探索智能化、現(xiàn)代化、無感化辦稅模式，實現(xiàn)了“線上咨詢”到“問辦一體”的服務(wù)升級、“單一提問”到“雙向互動”的功能升級。

“云端”持續(xù)發(fā)力，確保納稅人訴求事事有回音

(資料圖片)

如今，很多納稅人已經(jīng)習慣網(wǎng)上辦、自助辦、掌上辦、線上問的辦稅模式。為此，太原市小店區(qū)稅務(wù)局大力推廣“非接觸式”辦稅模式，通過打造電話熱線服務(wù)矩陣等方式，不斷提升“云服務(wù)”質(zhì)效。

據(jù)了解，該局依托太原市稅務(wù)局全市程控系統(tǒng)組建集中處理中心“稅費咨詢輔導專區(qū)”，開設(shè)8條電話專線，按照“一席雙機多配件”的標準，配備內(nèi)外網(wǎng)電腦、多功能電話、隔音耳機等話務(wù)設(shè)備，確保“硬件夠硬”。同時，梳理9類43項電話受理業(yè)務(wù)清單，精選話務(wù)人員10名，依托太原六城區(qū)橫向共享和市區(qū)兩級聯(lián)動的熱線服務(wù)閉環(huán)，保障咨詢電話的馳援補位，確保“軟件不軟”。2022年4月以來，累計接聽和回撥電話近7萬通，接通率在98%以上。

值得注意的是，該局持續(xù)推廣“征納互動系統(tǒng)”，重點納稅人加入率達到98.7%，設(shè)置訴求響應(yīng)專崗，反饋系統(tǒng)內(nèi)納稅人訴求，形成訴求響應(yīng)閉環(huán)，推動系統(tǒng)成為征納良性互動、實現(xiàn)“問辦一體”的重要渠道。

與此同時，該局開設(shè)“遠程幫辦”平臺，布控專線2條，通過智能輔屏技術(shù)，實現(xiàn)“屏對屏”直觀顯示操作，實時跟蹤辦稅進度。2022年4月以來，累計幫助1939戶納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，回復留言信息500余條。

此外，該局還設(shè)置二線輔辦崗1個，實時收集8條熱線和2條遠程幫辦專線的非即時答復問題，及時整理并反饋標準答復，保障一線接聽高效運行。對共性高頻問題進行梳理分析，不定期啟動納稅人直播輔導課，實行準確、專業(yè)、統(tǒng)一的在線答疑，確保納稅人訴求事事有回音。

創(chuàng)設(shè)兜底團隊，打通處理疑難問題“最后一公里”

創(chuàng)設(shè)疑難兜底團隊是推行稅費“問辦一體”的重要支撐和保障。太原市小店區(qū)稅務(wù)局結(jié)合該局人才培養(yǎng)“青苗工程”，將打造“問辦一體”辦稅新模式作為鍛煉青年干部的“主戰(zhàn)場”。

該局通過建強電子稅務(wù)局后臺處理專區(qū)，落實“簡事快辦”清單共計5類14項、“復雜業(yè)務(wù)”清單5類20項、梳理一般流程注銷、退（抵）稅辦理等7類12項內(nèi)部流轉(zhuǎn)清單，配備“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”服務(wù)專崗。2022年以來，集中處理中心辦理“內(nèi)轉(zhuǎn)”業(yè)務(wù)9800余筆，辦理時間壓縮60%以上。

在此基礎(chǔ)上，該局抽調(diào)法制、稅政、收核、征管、納服、社保非稅等6個業(yè)務(wù)部門的青年干部，長期駐扎集中處理中心辦公，創(chuàng)設(shè)“指揮長”調(diào)度制，實現(xiàn)了本級問題立行解決、提級問題歸口速報。同時，梳理形成解讀式、場景化、套餐型的疑難問題庫，切實打通處理疑難問題的“最后一公里”，推動專區(qū)從“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變。

推出硬核舉措，打造“小店辦稅不求人”品牌

創(chuàng)新線上溝通管理、打造“小店辦稅不求人”品牌、加強外部協(xié)同監(jiān)督……2022年以來，太原市小店區(qū)稅務(wù)局以硬核措施和精細服務(wù)持續(xù)為納稅人辦實事、解難題。

創(chuàng)新線上溝通管理。該局通過設(shè)計溝通話術(shù)模板，統(tǒng)一口徑，確保用語文明規(guī)范，并推行“管理服務(wù)全過程語音記錄”模式，對征納溝通特別是網(wǎng)格員、評估崗稅費服務(wù)全過程實施語音記錄管理，錄音數(shù)據(jù)按月實施考評，按季案例講評。同時，為保護征納雙方權(quán)益，錄音長期儲存，作為舉報、投訴、督查等后續(xù)管理重要依據(jù)。

打造“小店辦稅不求人”品牌，推出辦稅服務(wù)硬舉措。該局積極開展“小店辦稅不求人”主題宣傳活動，陸續(xù)多渠道推送關(guān)于發(fā)票增量、稅務(wù)注銷、稅務(wù)UK免費申領(lǐng)郵寄等內(nèi)容的主題海報38期。開設(shè)“小店辦稅不求人”網(wǎng)絡(luò)課堂，緊跟納稅人需求最多、關(guān)注度較高的熱點內(nèi)容，目前已推出組合式稅費政策講解、納稅信用等級修復、企業(yè)所得稅匯算清繳等13期熱點課程。實現(xiàn)新政快享，以數(shù)治稅做到精準宣傳，發(fā)放新開業(yè)納稅人大禮包、星級服務(wù)卡，營造誠信納稅氛圍。

加強外部協(xié)同監(jiān)督。面向社會公開選聘特約監(jiān)察員對該局稅務(wù)干部執(zhí)法、服務(wù)及廉政建設(shè)進行監(jiān)督，聚力優(yōu)化稅風稅紀。目前，該局特約監(jiān)察員團隊共9人，對工作形成了有效督促，塑造了文明開放、主動接受監(jiān)督的良好形象。

下一步，太原市小店區(qū)稅務(wù)局將不斷提升服務(wù)質(zhì)效，推出更多便民辦稅服務(wù)舉措，打造負擔更輕、辦稅更快、服務(wù)更好的稅收營商環(huán)境，讓市場主體更舒心辦企業(yè)、更用心謀發(fā)展，進一步激發(fā)市場活力和發(fā)展內(nèi)生動力。

本報實習記者李京益

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